Repare bem na expressão: uma experiência de venda. Não é uma transação, uma venda comum. Nos dias atuais, ser bem atendido e encontrar o que se deseja por um preço competitivo é o mínimo. O que o cliente espera é ter uma experiência memorável na compra de um produto ou serviço.
Se você pretende realizar vendas com esse nível de feedback positivo, então vamos conversar sobre as estratégias mais eficientes. Primeiro, você já verificou o que a concorrência está oferecendo? E de que forma ela está realizando essa oferta?
Não cometa o erro de se achar tão autoconfiante a ponto de ignorar as ações dos concorrentes. Pesquisar o mercado, mapear pontos fortes e fracos, estudar oportunidades e ameaças, utilizando como ferramenta uma simples análise Swot, é um jeito inteligente de aprender com os acertos e evitar os erros alheios, que muitas vezes nos custam dinheiro e energia. Com essas informações, é possível distinguir o seu produto ou serviço dos demais, criando uma oferta irresistível, que fará o seu cliente lhe enxergar como único e, portanto, incomparável – ainda que o seu preço seja maior.
E por falar em cliente, é preciso entender muito bem as razões pelas quais ele está comprando. Pergunte, investigue, ouça as necessidades dele. Mais do que ajudá-lo a resolver um problema, é preciso encantá-lo, surpreendê-lo. Ainda que você tenha um roteiro de atendimento a ser seguido, tente adequá-lo às necessidades individuais, de forma humanizada, e não mecânica.
De um ano para cá, com a necessidade de impulsionar o comércio eletrônico, a interação digital tornou-se uma peça chave no relacionamento com o cliente. Quando a venda não é presencial, e a pessoa não pode tocar no produto, sentir o ambiente e estabelecer conexão com o vendedor, é preciso passar a sensação de que, do outro lado da tela, existem pessoas dispostas a ouvir, atender e surpreender.
Quando falamos em encantar ou surpreender, significa também entregar mais do que o combinado. Existem muitas estratégias para se fazer isso, como por exemplo: antecipando um prazo de entrega; oferecendo um bônus; ampliando o prazo de uso de um produto (acesso a um curso, a uma promoção); ou fazendo um excelente pós-venda, entrando em contato para saber se o cliente está satisfeito e colocando-se à disposição caso haja alguma dúvida ou falha a ser resolvida. Deixe claro que você entende o que aconteceu e irá acompanhar a resolução do problema.
Faça com que os clientes se sintam especiais. Além de ouvir mais e falar menos, demonstrar interesse genuíno durante a conversa, uma dica infalível é repetir o nome da pessoa algumas vezes durante uma negociação ou apresentação do produto.
Quem sabe utilizar isso para criar uma experiência de venda memorável é a rede de cafeterias Starbucks. A ideia inovadora de escrever o nome do cliente nas embalagens, ao anunciar o pedido, gera uma sensação de pertencimento e exclusividade, que agrada quem está do outro lado do balcão.
Uma outra dica de ouro: facilite o uso do seu produto ou serviço. Empodere o cliente, reforce sua autonomia, autoconfiança e sensação de controle. Um exemplo de marca que utiliza essa estratégia com maestria é a Uber, que revolucionou a experiência de chamar um taxi. Nem é preciso interação com o motorista. Na palma da sua mão, você mesmo escolhe o destino, a forma de pagamento, o tipo de veículo, se irá fazer paradas no caminho, acompanha o tempo de chegada e o a rota traçada, podendo até compartilhar a corrida com outras pessoas.
E por fim, para tornar os clientes verdadeiros promotores do seu negócio, vamos refletir sobre mais um ponto: como as grandes marcas vendem? Será que elas vendem o produto em si ou vendem emoção? A marca campeã em despertar emoções positivas nas pessoas é a Coca Cola. Repare que os comerciais de TV não falam sobre a bebida, sobre seu sabor e demais características. Mostram pessoas felizes, curtindo shows, viajando, aproveitando momentos em família ou entre amigos. Ou seja: é o cliente com o produto na mão, celebrando a vida e plenamente satisfeito! Tudo isso potencializado por uma música envolvente, que emociona e nos faz querer fazer parte daquela cena.
A Apple é outra marca capaz de encantar e fidelizar seus clientes como poucas. Desde a propaganda do Ipod, em que três ou quatro palavras já mandavam o recado direto ao consumidor: milhares de músicas disponíveis no seu bolso. Para ouvir em qualquer lugar. Sem fio. Mais do que vender um produto, é uma empresa mestre em vender sonhos!
Eduardo Mendes é sócio do grupo Master Mind Brasil, especialista em Gestão Estratégica e Liderança pela University of California, San Diego – School of International Relations and Pacific Studies.
