Na área de vendas, objeção significa qualquer resistência à compra. Há vários níveis de objeções, desde uma pequena hesitação no momento do fechamento, em que o potencial cliente só precisa tirar alguma dúvida para se tranquilizar e “bater o martelo”, mas há, também, objeções difíceis de serem quebradas. E nesse caso, a pessoa realmente não enxerga valor no produto oferecido, não está aberta a ouvir a oferta, e só pensa em dispensar o vendedor o mais rápido possível.
Seja qual for o nível da objeção, o fato é que todo vendedor, por mais dedicado e competente que seja, sempre irá passar por essa prova de fogo no momento da negociação. Por isso é importante reunir o máximo de informações sobre os nossos potenciais clientes, na hora de apresentar uma oferta irresistível. E ter em mente um dado essencial: toda decisão de compra é emocional; usamos a razão apenas para justificar essa compra.
Falamos sobre todos esses aspectos de forma muito mais aprofundada nos treinamentos de vendas da MasterMind Campinas. Mas agora, vamos conhecer as principais objeções que todo vendedor costuma ouvir, e as dicas de como lidar com elas, em cada situação:
“Estou sem tempo, não posso falar agora”
Se a pessoa estiver ocupada, ou sem disposição para conversar, pergunte se é possível retornar a ligação em outro momento. Mas antes, questione se poderia enviar algum material sobre seu produto ou serviço (um vídeo, um e-book, e-mail marketing, uma apresentação). Produza um material que valorize sua oferta e seja visualmente atrativo. O que parece ser uma desculpa do cliente, pode se tornar uma oportunidade de venda futura. O importante é criar uma boa impressão e não fazer o papel de vendedor inconveniente.
“Preciso pensar melhor”
Forte indício de que a conversa não envolveu o potencial cliente. Os benefícios do produto não ficaram claros o suficiente para uma tomada de decisão imediata. Às vezes, é sinal de que a pessoa irá consultar a concorrência. Por isso, antecipe-se: reforce suas vantagens em relação aos seus concorrentes.
Faça perguntas para entender os motivos de hesitação. Alguns clientes têm um perfil mais desconfiado e racional. Gostam de tempo para decidir. Respeite essa necessidade. Coloque-se à disposição para esclarecer qualquer dúvida, sem demonstrar frustração ou ansiedade. Retorne o contato após alguns dias, mas com um interesse genuíno em ajudar. Sinta-se à vontade para agir com transparência e perguntar: o que está faltando para um sim?
“Não conheço sua marca ou empresa”
Só confiamos em quem conhecemos, certo? Essa objeção é comum com empresas novas e marcas ainda pouco reconhecidas. Neste caso, o vendedor deve apresentar a empresa demonstrando tranquilidade e segurança. Fale de casos de sucesso, de clientes satisfeitos e como você contribuiu para resolver os problemas que tinham. Mas as referências devem ser verdadeiras, pois o cliente pode pedir para checá-las.
Em seu site, tenha informações objetivas para que as pessoas possam conhecer um pouco mais sobre sua solução. Passe confiança, apresente números e depoimentos.
“O produto é caro, foge do meu orçamento”
Pode ser uma tentativa de pressionar o vendedor para obter mais vantagens. Caso você tenha por regra não conceder descontos, a estratégia é focar em um roteiro de venda que vá construindo o “valor percebido do produto” durante a conversa. Ao invés de ressaltar características do produto, destaque os benefícios, ou seja, a transformação que o cliente deseja. Um curso de inglês, por exemplo. Ao invés de explicar o método de ensino, diga em quanto tempo a pessoa estará falando fluentemente o idioma. Se o cliente estiver convencido que o produto supre suas necessidades, pagará o preço mesmo sem descontos ou promoções. Mas, atenção: cumpra a promessa de venda.
“Hoje, não. Outra hora, quem sabe”
A falta de interesse pode ter um motivo: de fato, a pessoa não precisa do seu produto, ou seja, não é uma urgência no momento. Quando algo não nos parece uma prioridade, a tendência é adiar a decisão de compra, ou até mesmo desistir dela. A dica aqui é: desenvolva o senso de urgência. Se você não despertou o desejo no futuro comprador, é sinal de que a oferta não foi irresistível. Primeiro reforce os benefícios do produto, e como ele poderia resolver a “dor” da pessoa.
Neste caso, vale usar o gatilho da escassez, passando a ideia de “poucas unidades”, “até durar o estoque”, ou uma condição especial de pagamento, caso o cliente feche a compra no prazo desejado.
“A aprovação da compra depende de outra pessoa”
Em negociações com empresas, é comum fazer o primeiro contato com quem não tem o poder de decisão. Longe de desanimar, lembre-se que essa pessoa pode ser uma forte influenciadora na compra. Então, desperte o interesse nela. Valorize esse contato para criar um relacionamento com o cliente, entender profundamente suas necessidades para uma futura conversão. Se possível, tente agendar uma apresentação do produto às pessoas que irão, de fato, fechar o negócio.
“Estou sem dinheiro”
Uma objeção difícil de refutar. De fato, a pessoa pode não comprar seu produto por uma questão de orçamento. Uma das técnicas mais usadas é demonstrar que você não está apenas visando o dinheiro, mas realmente quer ajudar a pessoa a resolver um problema com a sua solução. Construa um relacionamento de confiança, e no momento certo, as chances do seu produto ser lembrado serão grandes.
“Seu concorrente tem um preço menor”
Se realmente o seu produto for mais caro do que a média dos concorrentes, esteja preparado para focar nos benefícios que o tornam superior: qualidade, prazo de entrega, design, método de produção, atendimento pós-venda, reputação de marca, entre outros. Oferecer desconto para igualar o preço não é uma boa estratégia. Ah, e também não caia no erro de falar mal do concorrente.
“Estou satisfeito com o serviço/produto que utilizo”
Se o seu modelo de negócio permitir, uma dica é surpreender a pessoa com uma demonstração gratuita do produto, por tempo limitado, e sem compromisso. Essa estratégia, chamada gatilho da reciprocidade, é usada com frequência. Mais do que ganhar um cliente, muitas vezes é possível até fazer um upsell com esse método. Nunca confronte a pessoa dizendo “você está enganado, está cometendo um erro”, ou algo do tipo.
“Eu não preciso”
Essa objeção nos leva a uma pergunta fundamental: será que você está abordando a pessoa certa, um potencial comprador? Se estiver fora desse perfil, você só estará perdendo seu tempo. Por outro lado, pode ser que seu discurso não esteja persuasivo o bastante, e a pessoa não consiga enxergar os benefícios da compra. Reforce as vantagens do que você pretende vender, utilizando dados concretos. Por exemplo: é possível diminuir em até 30% os custos mensais; um aumento de 10% nas vendas, etc.
Objeções como essa exigem que o vendedor conheça mais profundamente seu potencial cliente. E a melhor forma de fazer isso é extraindo mais informações por meio de perguntas.
Essas e outras ferramentas são aplicadas na prática em nossos treinamentos de vendas. Para saber mais, entre em contato conosco, agende um atendimento personalizado!